In gesprek met gemeente Den Haag

Wat merkt de gemeente Den Haag van agressie door derden?

Alle afdelingen van de gemeente Den Haag die contact hebben met burgers hebben in mindere of meerdere mate te maken met wangedrag van de kant van de burger. Zo krijgen parkeercontroleurs te maken met agressie op straat, bijvoorbeeld als zij bekeuringen uitschrijven. Ook aan de telefoon van de klantenservice vinden veel incidenten plaats. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om gefrustreerde burgers die een minder hoge uitkering krijgen dan waar op werd gerekend. Verder melden de beveiligers incidenten. De beveiligers die op de locatie van het dak – en thuislozenloket werken melden dagelijks agressieve klanten, bijvoorbeeld met een drugs en/of drankverslaving. Deze mensen zijn daardoor ongeremder en vinden het normaal om te schreeuwen, bedreigingen te uiten en met schroevendraaiers als wapen rond te lopen. Tot slot zien wij een toename van het aantal incidenten binnen de Sociale Wijkzorgteams. Mensen hebben tegenwoordig minder recht op bepaalde zorg, zoals bijvoorbeeld huishoudelijke ondersteuning, wat leidt tot frustratie en onbegrip.

Wat doet dat met jullie medewerkers?

De gevolgen van agressie verschillen van persoon tot persoon, maar de belangrijkste bevinding is dat het negeren van wangedrag een negatief effect heeft. Wij vinden het belangrijk om wangedrag altijd te benoemen en een grens te trekken. Als hier niets van wordt gezegd dan volharden mensen in wangedrag en lijkt het alsof dit bij het werk hoort. Het effect hiervan is dat werknemers hierdoor met minder plezier naar hun werk gaan of zelfs moeten verzuimen. Hier letten we dan ook scherp op!

Wat doet de Gemeente Den Haag er tegen?

Medewerkers die veel contact hebben met burgers krijgen met regelmaat trainingen, waarbij de nadruk ligt op het ombuigen van lastig gedrag. Ook worden er met enige regelmaat ‘dilemmasessies’ georganiseerd waarbij met elkaar wordt gesproken over de dilemma’s rondom wangedrag. Hoe herken je dit? Hoe maak je dit bespreekbaar? Wanneer wordt jouw eigen grens overschreden, hoe ziet de organisatie dit? Bij wie kan je terecht na een incident? Al dit soort vragen komen tijdens een dergelijke sessie aan bod.

Daarnaast worden alle incidenten gemeld aan het Expertisecentrum Agressie & Geweld. Vanuit het Expertisecentrum wordt nazorg aangeboden aan de medewerker en worden medewerkers begeleid bij een eventueel aangifteproces bij de rechtbank. Als medewerkers in een melding aangeven dat het incident impact heeft, dan worden zij altijd telefonisch benaderd. Er wordt gevraagd hoe het met hen gaat en er wordt geïnformeerd of er behoefte is aan een opvanggesprek met een bedrijfsmaatschappelijk werker.

Naast het verzorgen van trainingen, dilemmasessies en een adequate opvang van getroffen medewerkers sturen we iedere veroorzaker van wangedrag een waarschuwingsbrief. In deze brief maken we heel duidelijk dat wangedrag niet wordt geaccepteerd. Indien iemand herhaaldelijk agressief of bedreigend is dan wordt hij of zij opgeroepen voor een ‘ordegesprek’. Tijdens dit gesprek wordt iemand klip en klaar verteld dat het gedrag niet wordt geaccepteerd. Daarnaast laten wij deze persoon een verklaring tekenen waarin gesteld wordt dat er geen onveilig gedrag meer vertoond wordt ten aanzien van onze medewerkers.

Wat zijn de belangrijkste leerpunten?

Allereerst dat je als werkgever een duidelijke norm stelt over agressie en geweld; een medewerker moet niet hoeven denken of bepaald wangedrag nu wel of niet moet worden geaccepteerd. De gemeente Den Haag heeft een hele duidelijke norm opgesteld. Daarnaast is het goed deze norm met enige regelmaat te bespreken: is deze norm hanteerbaar voor de medewerkers?

Ten tweede is het van belang kennis en kunde op dit thema te organiseren. Het is taai en er komt het nodige bij kijken. Zorg voor een goede relatie met een aantal belangrijke partners in de keten, zoals de politie en het Openbaar Ministerie. Zij zijn essentieel voor zaken die als een aangifte worden afgehandeld.

En tot slot: blijf ervan bewust dat een goede opvang en nazorgregeling belangrijk is.